??為進一步落實《關于開展消費糾紛聯(lián)動調(diào)解促進矛盾糾紛多元化解的意見》（滬司發(fā)〔2017〕85號），引導和支持人民調(diào)解組織參與消費投訴處理，健全消費糾紛化解聯(lián)動機制，進一步發(fā)揮人民調(diào)解在消費糾紛多元化解機制中的基礎性作用，力爭把消費糾紛化解在基層，結合本區(qū)實際，制定本實施意見。
??一、指導思想
??維護消費者的合法權益，推動消費糾紛多元化解，堅持調(diào)解優(yōu)先、源頭治理的理念，在行政調(diào)解工作的基礎上充分發(fā)揮人民調(diào)解作用，形成行政調(diào)解、人民調(diào)解相互銜接的消費糾紛調(diào)解機制，暢通消費維權渠道。
??二、工作目標
??積極發(fā)揮人民調(diào)解化解消費糾紛的基礎性作用，完善市場監(jiān)管部門行政調(diào)解與人民調(diào)解的協(xié)調(diào)機制，形成協(xié)調(diào)配合、緊密銜接的工作格局。有效促進消費糾紛化解工作體制、機制創(chuàng)新，深化聯(lián)動銜接方式，形成多層次、多途徑、低成本、高效率的消費糾紛化解新機制,促進社會和諧穩(wěn)定。
??三、管理體制
??（一）區(qū)司法局：通過向區(qū)人民調(diào)解協(xié)會購買人民調(diào)解服務，定期對人民調(diào)解協(xié)會履約情況進行考核；加強人民調(diào)解工作的業(yè)務指導。
??（二）區(qū)人民調(diào)解協(xié)會：選聘專職人民調(diào)解員、調(diào)解秘書，對人民調(diào)解工作進行業(yè)務指導；負責對專職人民調(diào)解員、調(diào)解秘書進行日常管理、指導、培訓和考核；以政府購買服務形式，購買專業(yè)律師事務所服務，為消費糾紛人民調(diào)解工作提供法律支撐。
??（三）區(qū)市場監(jiān)管局：為開展消費糾紛人民調(diào)解工作提供必要的辦公經(jīng)費、辦公場地、辦公設施等；推動建立消費糾紛領域?qū)I(yè)人才庫，對人民調(diào)解員進行市場監(jiān)管部門職責范圍內(nèi)的專業(yè)指導和培訓。對在維權聯(lián)絡點開展的現(xiàn)場調(diào)解發(fā)放調(diào)解補貼，由維權聯(lián)絡點經(jīng)費保障。
??（四）區(qū)消保委：協(xié)助開展消費糾紛人民調(diào)解工作。
??四、工作機構和工作職責
??（一）工作機構
??1、建立上海市普陀區(qū)消費糾紛人民調(diào)解委員會
??進一步完善區(qū)消費者權益保護人民調(diào)解委員會工作模式，建立上海市普陀區(qū)消費糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱“區(qū)消調(diào)委”），負責受理消費者因生活需要購買、使用商品或者接受服務而與經(jīng)營者發(fā)生的有關消費者權益的爭議。
??2、建立上海市普陀區(qū)消費糾紛人民調(diào)解工作室
??區(qū)消調(diào)委根據(jù)工作需要，在條件成熟的市場監(jiān)管所下設上海市普陀區(qū)消費糾紛人民調(diào)解工作室（以下簡稱“工作室”）,派駐人民調(diào)解員，負責對轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的消費糾紛進行人民調(diào)解工作。
??（二）工作職責
??專職人民調(diào)解員履行以下工作職責：
??1、受理、調(diào)解符合人民調(diào)解受理范圍的消費糾紛；
??2、提供法律咨詢服務；
??3、發(fā)揮第三方組織的疏導、協(xié)調(diào)、溝通優(yōu)勢，參與化解消費糾紛；
??4、業(yè)務上接受區(qū)司法局、區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)人民調(diào)解協(xié)會及區(qū)消保委等部門的指導；
??5、向區(qū)司法局、區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)人民調(diào)解協(xié)會、區(qū)消保委等相關部門報告本轄區(qū)消費糾紛人民調(diào)解工作情況，并提出工作的意見和建議。
??（三）組織架構
??由區(qū)消調(diào)委根據(jù)糾紛量和實際工作需要，派駐專職人民調(diào)解員到工作室進行消費糾紛調(diào)解。參與調(diào)解的人員組成如下：
??1、專職人民調(diào)解員，由區(qū)人民調(diào)解協(xié)會向社會公開招聘，負責開展消費糾紛調(diào)處工作；
??2、區(qū)市場監(jiān)管局選派的專職干部，負責消費糾紛相關政策、與市場監(jiān)管所溝通對接等業(yè)務指導；
??3、區(qū)人民調(diào)解協(xié)會聘請的專業(yè)律師事務所，負責為消費糾紛人民調(diào)解工作提供專業(yè)法律支撐。
??五、工作范圍和運作機制
??（一）工作范圍
??受理市場監(jiān)管部門職責范圍內(nèi)，消費者因生活需要購買、使用商品或者接受服務而與經(jīng)營者發(fā)生的有關消費者權益的爭議。
??對人民調(diào)解員在調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)的違法經(jīng)營行為，由市場監(jiān)管部門依法處理。
??消費糾紛人民調(diào)解工作室圍繞受理和調(diào)解消費糾紛，開展以下工作：
??1、調(diào)解消費糾紛；
??2、開展法律法規(guī)、政策宣傳和咨詢工作；
??3、組織開展矛盾糾紛排查，及時發(fā)現(xiàn)潛在的糾紛隱患，做好矛盾糾紛的分析研判；
??4、及時登錄“上海市司法局司法行政基層信息化平臺”等信息系統(tǒng)，錄入相關信息；
??5、調(diào)解其他適合通過人民調(diào)解方式解決的消費糾紛。
??（二）運作機制
??1、啟動
??（1）主動調(diào)解。對于在排查或日常工作中發(fā)現(xiàn)的消費糾紛，符合人民調(diào)解受理范圍，并經(jīng)當事人同意的，可以主動受理；
??（2）依申請調(diào)解。當事人主動提出調(diào)解申請，且符合調(diào)解受理范圍的，應當受理；
??（3）委托調(diào)解。區(qū)市場監(jiān)管局受理消費糾紛后，在征得當事人同意，填寫《消費爭議委托人民調(diào)解聯(lián)系函》，并經(jīng)當事人簽字確認，自申請之日起5個工作日內(nèi)，將《消費爭議委托人民調(diào)解聯(lián)系函》及相關附件一并移送至區(qū)消調(diào)委。區(qū)消調(diào)委經(jīng)審查認為適宜人民調(diào)解的消費糾紛，自收到聯(lián)系函之日起3個工作日內(nèi)，將聯(lián)系函等相關材料轉(zhuǎn)交消費糾紛人民調(diào)解工作室進行調(diào)解。
??2、調(diào)查
??對已受理的人民調(diào)解糾紛，人民調(diào)解員向當事人、有關人員訪問、調(diào)查了解糾紛情況，收集相關證據(jù)，對案件進行分析及研判，擬定調(diào)解方案，并做好文字記錄。
??3、調(diào)解
??由人民調(diào)解員開展消費糾紛調(diào)解工作，主要包括：
??（1）聯(lián)動方式
??市場監(jiān)管所受理消費糾紛后根據(jù)難易程度、情節(jié)復雜程度將消費糾紛分為“簡單類”、“疑難復雜類”、“重點關注類”，人民調(diào)解員根據(jù)分類采用不同方式協(xié)同區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)消保委聯(lián)動化解消費糾紛。
??“簡單類”消費糾紛是指事實清楚、責任明確、證據(jù)充分，能夠清楚判斷雙方責任并快速處理的消費糾紛。此類消費糾紛征得當事人同意后，可以由工作室處理。
??“疑難復雜類”消費糾紛是指情節(jié)復雜、短時間內(nèi)難以調(diào)查清楚、涉及爭議標的較大的消費糾紛。此類消費糾紛，市場監(jiān)管所可以邀請人民調(diào)解員參與調(diào)解。
??“重點關注類”消費糾紛是指涉及人數(shù)較多，金額較大，極易引發(fā)個人極端事件、群體性事件，影響社會穩(wěn)定的消費糾紛。此類消費糾紛，市場監(jiān)管干部應依職做好登記工作，市場監(jiān)管所可以聯(lián)合司法所、工作室等共同妥善應對此類消費糾紛，并根據(jù)情況及時報告同級人民政府或上級主管部門。同時，對此類消費糾紛，可以發(fā)揮律師等社會第三方的作用，引導、支持律師在調(diào)解、訴訟等矛盾化解機制中發(fā)揮作用。
??（2）進行調(diào)解
??依據(jù)法律、法規(guī)和政策進行調(diào)解，人民調(diào)解員應當嚴格遵守工作紀律，熟練運用調(diào)解方法技巧，尊重當事人自主表達意愿、自愿達成協(xié)議的權利，督促當事人自覺履行協(xié)議。
??應充分運用行政調(diào)解、人民調(diào)解等手段，形成消費糾紛多元化解合力。經(jīng)人民調(diào)解委員會調(diào)解，調(diào)解成功的糾紛出具人民調(diào)解協(xié)議書。
??（3）調(diào)解終止
??對于調(diào)解不成的矛盾糾紛，應當終止調(diào)解?？梢砸龑渌汕澜鉀Q，避免矛盾糾紛激化。
??4、回訪
??區(qū)消調(diào)委對由工作室解決的消費糾紛，要及時跟進回訪、記錄。
??六、工作制度
??（一）協(xié)調(diào)聯(lián)絡制度
??區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)消調(diào)委、工作室應分別明確一名聯(lián)絡員，承擔委托調(diào)解的具體工作。
??區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)絡員負責移送消費糾紛材料、提供相關辦理參考意見、協(xié)調(diào)有關部門積極配合調(diào)解等工作；區(qū)消調(diào)委聯(lián)絡員負責指導工作室對消費糾紛的處理，及時掌握糾紛調(diào)處的進程；工作室承辦案件的人民調(diào)解員負責消費糾紛材料的接收、轉(zhuǎn)交和反饋等工作。
??（二）工作例會制度
??區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)司法局、區(qū)人民調(diào)解協(xié)會、區(qū)消保委和區(qū)消調(diào)委應定期召開工作例會，交流消費糾紛人民調(diào)解工作的有關情況，分析研判消費糾紛走勢，提出預防與化解消費糾紛的對策、建議。對重大、疑難消費糾紛，區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)司法局、區(qū)消保委要及時牽頭召開相關單位負責人參加的專題會議，研究解決糾紛化解工作，實現(xiàn)信息共享、工作同步。
??（三）歸檔保密制度
??區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)消調(diào)委、區(qū)人民調(diào)解協(xié)會、工作室應當建立健全符合工作需要的科學、合理、規(guī)范的工作資料臺帳，按各自部門相關規(guī)定做好歸檔工作。應當嚴格遵守保密規(guī)定，消費糾紛未經(jīng)當事人同意、涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私、未成年人的，調(diào)解一律不公開。
??（四）情況通報制度
??區(qū)消調(diào)委、工作室在消費糾紛調(diào)解過程中，遇有重大、復雜或矛盾激化苗頭的糾紛，應及時向區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)司法局報告；區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)司法局按各自職責范圍做好情況報告工作。
??（五）考核獎懲制度
??建立工作責任制，抓好責任分解，實行過程考核與結果考核相結合，動態(tài)考核和靜態(tài)考核相配套。對工作成效顯著的單位和個人予以表彰、獎勵，并將典型經(jīng)驗通過形成案例等方式廣泛推廣宣傳。對處理消費糾紛不履行或不正確履行職責并造成嚴重后果的人員實行責任追究。
??七、工作要求
??（一）統(tǒng)一思想，加強聯(lián)動調(diào)解工作的領導
??區(qū)司法局、區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)人民調(diào)解協(xié)會、區(qū)消保委要建立健全協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，落實屬地管理責任，制定工作方案，明確工作任務。加強日常溝通聯(lián)系，不斷完善矛盾糾紛分析研判機制，強化對人民調(diào)解員培訓指導，整合資源，共同推動消費糾紛多元化解工作。
??（二）分工合作，形成聯(lián)動調(diào)解工作合力
??加強對工作室的基礎建設，形成齊抓共管的工作格局。召開工作例會，通報聯(lián)動調(diào)解情況，分析工作中存在的問題，探討解決問題的對策，明確下階段的工作重點。密切聯(lián)系、增進協(xié)調(diào)，對各類消費爭議，尤其是疑難消費爭議處理達成共識，加強工作合力。在法治宣傳、教育培訓、化解訴求等各方面加強協(xié)作配合，積極探索深化人民調(diào)解與行政調(diào)解的聯(lián)動工作體系。
??（三）健全制度，規(guī)范聯(lián)動調(diào)解工作運作
??嚴格工作職責、工作制度和工作流程，按人民調(diào)解接待咨詢、受理、調(diào)查、調(diào)處、回訪的程序，規(guī)范操作，確保實體、程序和結果公平、公正，提升群眾獲得感和滿意度。
??（四）加強宣傳，提升聯(lián)動調(diào)解工作效能
??積極宣傳消費糾紛聯(lián)動調(diào)解，大力提升社會知曉度和認同度。著力加強法制宣傳和消費教育，推動科學文明消費、依法理性維權。針對消費糾紛聯(lián)動調(diào)解、基層消費維權網(wǎng)絡體系建設工作開展各類評估，要鼓勵表彰先進，對處理消費糾紛有突出貢獻的人民調(diào)解員予以表彰；要及時發(fā)現(xiàn)并解決問題、總結推廣經(jīng)驗。
??上海市普陀區(qū)司法局
??上海市普陀區(qū)市場監(jiān)管局
??上海市普陀區(qū)人民調(diào)解協(xié)會
??上海市普陀區(qū)消費者權益保護委員會
??2019年6月6日