“96999500” 上海老年人有了心理熱線 “銀齡守護(hù)”公益熱線開(kāi)通兩周接聽(tīng)量持續(xù)攀升 成為長(zhǎng)者信賴的傾訴窗口 2025-10-28 來(lái)源：解放日?qǐng)?bào)
記者 王海燕
三位老年大學(xué)學(xué)員相約“比賽”，看誰(shuí)能先撥通“96999500”熱線。當(dāng)?shù)谝晃焕先顺晒芡〞r(shí)，他的聲音里滿是欣喜：“我們老人終于也有自己的熱線了！”
10月11日，上海首條專門面向老年人的“銀齡守護(hù)”公益熱線——96999500正式啟航。開(kāi)通僅兩周，這條心理熱線便迅速贏得老人們的信任，接聽(tīng)量持續(xù)攀升，目前日均達(dá)30通。
電話線的一端，是無(wú)數(shù)渴望被傾聽(tīng)、被理解的老人；另一端，則連接著充滿愛(ài)心與耐心的專業(yè)守護(hù)者。這條熱線，正悄然成為長(zhǎng)者信賴的傾訴窗口、疏導(dǎo)情緒的溫馨橋梁，更是幫助他們與社會(huì)資源重新連接的紐帶。
“聽(tīng)我們說(shuō)話，舒坦多了”
公益熱線采用輪班制，每班次有兩位咨詢師值班接聽(tīng)，袁莉是其中一位咨詢師。“從早上8時(shí)到晚上8時(shí)，第一次輪值我接了7通電話，我的搭檔接了10通電話。”當(dāng)她第二次輪班時(shí)，接聽(tīng)數(shù)量又上升不少。
“許多老人撥打熱線，需要的往往是一個(gè)傾訴的出口。”袁莉?qū)Υ松钣畜w會(huì)。她曾接到一位獨(dú)居老人的電話，對(duì)方情緒激動(dòng)地抱怨兒子不來(lái)看望。袁莉沒(méi)有急于給出建議，而是先安撫他的情緒，輕聲問(wèn)道：“如果我們陪您聊聊天，您會(huì)不會(huì)感覺(jué)好一些？”電話那端沉默片刻，老人回答：“好多了。”
來(lái)電的訴求各種各樣，有老人焦慮地說(shuō)：“我天天刷短視頻，怕眼睛會(huì)瞎，心里很慌。”有老人痛訴自己和身邊朋友買基金被騙光養(yǎng)老錢，至今未能追回；有老人的老伴過(guò)世，徘徊在往日的記憶中，遲遲走不出來(lái)；有老人一接通便自報(bào)姓名，直白地請(qǐng)求：“電視遙控器壞了，能否幫我買一個(gè)送來(lái)？”
孤獨(dú)、抑郁、多疑、幻想、恐懼死亡……這些情緒在老年人中并不罕見(jiàn)。面對(duì)不同的心理狀態(tài)與訴求，如何有效溝通、給予恰當(dāng)支持，成為咨詢師接線工作的關(guān)鍵。
令袁莉印象深刻的有一對(duì)高齡父女——105歲的老先生和他80歲的女兒。女兒在電話中聲音疲憊，坦言自己年事已高，長(zhǎng)期照顧父親力不從心。她說(shuō)：“爸爸也心疼我，說(shuō)我這么大年紀(jì)了，不能總這樣累。”老父親在一旁嘆氣，盡管他已享受“長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)”服務(wù)，但每天一小時(shí)的照護(hù)遠(yuǎn)不足以覆蓋實(shí)際需求。袁莉詢問(wèn)是否考慮全天候保姆，對(duì)方無(wú)奈表示經(jīng)濟(jì)上難以承擔(dān)，也不愿去養(yǎng)老院，只想在家中相守。袁莉尊重他們的選擇，轉(zhuǎn)而引導(dǎo)父女倆尋求社區(qū)支持，建議他們向街道民政部門咨詢福利政策。
一通傾訴后，老人的情緒明顯好轉(zhuǎn)。掛斷前，女兒再三道謝：“謝謝你們這個(gè)熱線，雖然不一定能解決問(wèn)題，但能聽(tīng)我們說(shuō)說(shuō)話，心里舒坦多了。”
有照護(hù)資源短缺的焦慮，也有長(zhǎng)期壓抑下的心理崩潰。咨詢師張彬曾接到一位70多歲阿姨的來(lái)電。對(duì)方一開(kāi)始語(yǔ)無(wú)倫次、語(yǔ)調(diào)焦急，在張彬的耐心傾聽(tīng)下，一段持續(xù)了十幾年的照護(hù)故事浮現(xiàn)——這位阿姨長(zhǎng)期照顧無(wú)血緣關(guān)系的殘疾小叔，換來(lái)的卻是惡意騷擾，導(dǎo)致兒子戀情受挫。長(zhǎng)期壓抑讓她罹患焦慮抑郁癥，內(nèi)心充滿委屈與憤怒，卻因“善良”而深陷內(nèi)疚。
“她起初非常緊張。”張彬回憶道，“慢慢傾訴后，語(yǔ)氣逐漸緩和，后來(lái)甚至能和我有說(shuō)有笑。”張彬慢慢引導(dǎo)她整理思緒，思考下一步可以做什么。對(duì)像她這樣長(zhǎng)期背負(fù)照護(hù)壓力、情緒瀕臨崩潰的老人來(lái)說(shuō)，這條熱線不僅是一個(gè)情緒出口，更能提供傾聽(tīng)與支持。
為更好地回應(yīng)老年群體，熱線鼓勵(lì)咨詢師使用滬語(yǔ)交流，這極大地拉近了和老人的距離。“沒(méi)想到還能用上海話聊天，好親切。”許多老人感慨道，一句熟悉的鄉(xiāng)音不僅讓溝通更順暢，也傳遞出一份難得的信任與溫暖。
做到“不打斷、不爭(zhēng)辯”
“咨詢師的角色不是指導(dǎo)，而是陪伴與輔導(dǎo)。老年人或許不記得具體內(nèi)容，但對(duì)對(duì)方的語(yǔ)氣、語(yǔ)速極為敏感。”華東師范大學(xué)心理與認(rèn)知科學(xué)學(xué)院教授梁寧建說(shuō)，老年群體常伴隨認(rèn)知功能減退、情緒波動(dòng)與社會(huì)適應(yīng)困難等心理特點(diǎn)，專業(yè)心理咨詢師能否幫助老年人進(jìn)行認(rèn)知重構(gòu)與情緒調(diào)適，把“熵增”變?yōu)?ldquo;熵減”。
團(tuán)隊(duì)帶頭人、上海市崇德應(yīng)用心理科學(xué)研究院院長(zhǎng)趙紅娣說(shuō)，熱線圍繞情緒壓力疏導(dǎo)、心理危機(jī)干預(yù)與認(rèn)知健康指導(dǎo)三大模塊，緩解老人的孤獨(dú)、焦慮與抑郁。如果遇到有自殺傾向或遭遇重大心理創(chuàng)傷的老人，咨詢師會(huì)及時(shí)進(jìn)行專業(yè)心理危機(jī)干預(yù)，聯(lián)系家屬或社區(qū)跟進(jìn)。如果老人有家庭繼承、財(cái)產(chǎn)糾紛等問(wèn)題，就引導(dǎo)他們求助所在居委、街道的法援中心，維護(hù)自己的合法權(quán)益。
一位中年人打來(lái)電話：他的老母親因被騙錢款而倍感焦慮和自責(zé)，整日躲在屋子里不肯見(jiàn)人。咨詢師靜靜聽(tīng)完他的講述，教他如何給母親做情緒疏導(dǎo)，并給出維權(quán)建議。一番交談后，對(duì)方主動(dòng)提出希望借助媒體曝光騙局，“我想用母親的經(jīng)歷警示他人，不讓更多老人重蹈覆轍”。
有位老人長(zhǎng)期受鄰居強(qiáng)占公共面積、私挖地下室之?dāng)_，屢次投訴無(wú)果。盡管問(wèn)題超出熱線的解決范圍，但張彬仍耐心聆聽(tīng)，引導(dǎo)他聯(lián)系社區(qū)法律援助中心。老人記下號(hào)碼后感慨：“小妹妹，雖然你一時(shí)解決不了我的問(wèn)題，但說(shuō)了這么久，心里舒坦多了。”
不少來(lái)電已超出心理關(guān)懷范疇——有人詢問(wèn)哪里能買到適合老人的床椅，有人咨詢證件辦理的流程。一對(duì)住在養(yǎng)老院的八旬夫妻，老先生因髖關(guān)節(jié)置換臥床多年，需回原籍松江辦理殘疾證，跨區(qū)出行成為巨大難題。他們?cè)陔娫捴袃A訴煩惱，期待能有更便捷的解決方式。咨詢者一邊安撫他們情緒，一邊協(xié)助聯(lián)系相關(guān)資源。
公益熱線背后是一支優(yōu)秀的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，由200多位有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)、有情懷的心理學(xué)、法學(xué)、社會(huì)工作、精神醫(yī)學(xué)領(lǐng)域?qū)＜医M成，并與新華出版社成立“中華崇德專家智庫(kù)”。負(fù)責(zé)接線的咨詢師要求具備國(guó)家心理咨詢師二、三級(jí)職業(yè)資格證書，兩年及以上心理咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，會(huì)聽(tīng)說(shuō)滬語(yǔ)、有危機(jī)干預(yù)經(jīng)驗(yàn)。
53歲的袁莉投身心理咨詢服務(wù)已有七八年，工作之余她走訪失獨(dú)家庭、參與公益熱線80110808接線活動(dòng)。“我的父母已年過(guò)九旬，服務(wù)其他老人對(duì)我而言是一種回饋。因?yàn)橛H身經(jīng)歷，我能更好地共情他們的需求。”袁莉認(rèn)為，老人需要的不僅是一個(gè)答案，更是一雙愿意傾聽(tīng)、能夠理解的耳朵。“一次通話未必解決根本問(wèn)題，但至少給老人帶來(lái)片刻寬慰和一絲希望。”
70后張彬同樣致力于失獨(dú)老人的幫扶、心理咨詢服務(wù)工作，有豐富的老年人心理咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。“面對(duì)情緒激動(dòng)或絮叨的老人，耐心是首要條件——不打斷、不爭(zhēng)辯，允許他們把話說(shuō)完。”
“即便老人聊的問(wèn)題超出心理服務(wù)范疇，我們也不會(huì)輕易打斷，而是托住這些情緒。”趙紅娣強(qiáng)調(diào)，咨詢師的任務(wù)并非解決問(wèn)題，而是全然接納老人的情緒，通過(guò)“共情”與“傾聽(tīng)”讓他們心情平復(fù)下來(lái)。在此基礎(chǔ)上，再根據(jù)實(shí)際情況提供可行建議，引導(dǎo)他們咨詢街道或?qū)ふ移渌＠Y源。
“一電傾訴、一話響應(yīng)”
“感謝這條熱線，你們做了件大好事！讓我們有個(gè)說(shuō)說(shuō)話、吐露心事的地方。”幾乎每通電話打完，老人都會(huì)由衷地表達(dá)感激。
上海老齡化程度已位居全國(guó)前列。截至2024年底，上海60歲以上戶籍人口占比已達(dá)37.6%，65歲及以上老年人占比29.4%；80歲及以上高齡老年人占總?cè)丝诘?.6%。
退休后，許多老人從“家庭支柱”“社會(huì)工作者”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;被照料者”，面臨社會(huì)角色弱化帶來(lái)的心理落差。伴隨家庭結(jié)構(gòu)日趨小型化，傳統(tǒng)支持網(wǎng)絡(luò)逐漸弱化，獨(dú)居、空巢老人更易陷入“情感真空”，進(jìn)而誘發(fā)抑郁情緒、認(rèn)知衰退等身心健康問(wèn)題，甚至加劇基礎(chǔ)疾病、增加受騙風(fēng)險(xiǎn)，形成一系列次生危害。調(diào)查顯示，當(dāng)前約40%的老人缺乏傾訴渠道，社區(qū)心理咨詢覆蓋率不足20%。
“這條熱線的開(kāi)通，是應(yīng)對(duì)上海深度老齡化社會(huì)的一個(gè)暖心而務(wù)實(shí)的舉措。”市民政局老齡工作處處長(zhǎng)軋鑄說(shuō)，老年人權(quán)益保障法明確規(guī)定“全社會(huì)應(yīng)當(dāng)關(guān)心老年人的精神需求”，為開(kāi)展老年人心理服務(wù)提供根本法律依據(jù)?，F(xiàn)行《上海市老年人權(quán)益保障條例》第二十八條特別規(guī)定，“市和區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全老年人心理關(guān)愛(ài)體系”，為地方實(shí)踐提供操作規(guī)范。開(kāi)通這條熱線，就是致力于為老人提供及時(shí)的心理疏導(dǎo)服務(wù)。
“老齡化是每個(gè)人生命過(guò)程中不可回避的一個(gè)階段。”梁寧建說(shuō)，如何正確看待身體的變化、如何接納生命的有限性，成為這一階段心理發(fā)展的關(guān)鍵焦點(diǎn)。在他看來(lái)，通過(guò)公益熱線這個(gè)專業(yè)平臺(tái)，可以幫助老年人理解并應(yīng)對(duì)年齡帶來(lái)的心理變化，有助于他們獲取應(yīng)對(duì)晚年必備的心理知識(shí)與情緒資源，引導(dǎo)他們化解各種難題，實(shí)現(xiàn)有品質(zhì)的老齡化。
面對(duì)日常接聽(tīng)承載的大量情緒傾訴，咨詢師自身的心理健康同樣需要專業(yè)支持。記者了解到，熱線背后組建了一支督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，梁寧建就是其中一位專家，督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)還有清華大學(xué)彭凱平、海軍軍醫(yī)大學(xué)鄧光輝、華東政法大學(xué)張海燕、王嘯天以及市精衛(wèi)中心徐勇等專家，形成“高校及行業(yè)專家+心理咨詢師+律師+社工師+精衛(wèi)醫(yī)師”的多學(xué)科服務(wù)梯隊(duì)。
“‘銀齡守護(hù)’公益熱線平臺(tái)，不僅配備專用的熱線接聽(tīng)、記錄、轉(zhuǎn)接、錄音、存儲(chǔ)設(shè)備，還配以數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、智能分析、查找查詢、采集匯總等功能，滿足數(shù)據(jù)收集、情況匯總和預(yù)判評(píng)估等需要。”市民政局老齡工作處王小峋介紹，熱線目前已建立應(yīng)急報(bào)告與聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制。在接聽(tīng)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)老年人情緒或心理狀態(tài)異常，或經(jīng)評(píng)估確需進(jìn)一步干預(yù)，以及涉及生命安全、家庭矛盾、公共安全等重要情況，經(jīng)綜合研判后將及時(shí)聯(lián)動(dòng)家屬、所屬街道、公安等部門，整合多方資源協(xié)同處置。同時(shí)，平臺(tái)建立數(shù)據(jù)分析制度，從響應(yīng)效率、服務(wù)覆蓋、線下延伸及老人滿意度等維度全面評(píng)估工作成效。
軋鑄表示，未來(lái)，“銀齡守護(hù)”公益熱線將持續(xù)打造專業(yè)化、零距離、心貼心的心理咨詢服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建起“一電傾訴、一話響應(yīng)”的全天候支持網(wǎng)絡(luò)，讓更多上海老人通過(guò)這條熱線，找到心靈的依托與現(xiàn)實(shí)的支持。