各區(qū)小額貸款公司行業(yè)主管部門、本市各小額貸款公司：
為貫徹落實國家金融監(jiān)督管理總局《小額貸款公司監(jiān)督管理暫行辦法》（金規(guī)〔2024〕26號），上海市地方金融管理局制定了《上海市小額貸款公司消費者權益保護工作指引》《上海市小額貸款公司互聯網平臺及產品信息報備工作指引》《上海市小額貸款公司金融產品投資工作指引》等三項配套制度?，F予以印發(fā)，請認真按照執(zhí)行。
上海市地方金融管理局
2025年12月24日
上海市小額貸款公司消費者權益保護工作指引
第一章 總則
第一條 為規(guī)范本市小額貸款公司經營行為，保護消費者合法權益，維護公平公正的市場環(huán)境，促進本市小額貸款公司健康有序發(fā)展，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》（國務院令第778號）、《上海市地方金融監(jiān)督管理條例》、《小額貸款公司監(jiān)督管理暫行辦法》（金規(guī)〔2024〕26號）等相關規(guī)定，結合本市實際，制定本指引。
第二條 本市行政區(qū)域內依法設立的小額貸款公司適用本指引。
第三條 小額貸款公司應切實履行消費者權益保護主體責任，踐行依法合規(guī)、平等自愿、誠實守信的經營宗旨，規(guī)范經營行為、完善信息披露、提升服務能力和水平，依法保障消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權、信息安全權等合法權益。
第四條 上海市地方金融管理局會同有關部門推動建立健全以小額貸款公司內部治理為基礎，行業(yè)自律、金融管理和社會監(jiān)督相結合的消費者權益保護共同治理體系，指導各區(qū)承擔小額貸款公司監(jiān)督管理職責的部門和小額貸款公司組織開展消費者權益保護工作。
各區(qū)承擔小額貸款公司監(jiān)督管理職責的部門按屬地管理原則負責本轄區(qū)內小額貸款公司消費者權益保護及相關投訴的具體辦理工作，保護消費者合法權益。
上海市地方金融管理局、各區(qū)承擔小額貸款公司監(jiān)督管理職責的部門（以下統(tǒng)稱地方金融管理部門）與有關部門加強協(xié)同聯動，探索合作開展小額貸款公司消費者權益保護監(jiān)督檢查、評估等具體工作。
第五條 上海小額貸款公司協(xié)會應當發(fā)揮行業(yè)自律作用，通過制定自律公約、推廣合同示范文本、開展培訓宣傳、健全非訴糾紛解決機制等方式，督促相關小額貸款公司規(guī)范消費者權益保護行為。
第二章 工作機制與管理要求
第六條 小額貸款公司應當將消費者權益保護全面融入公司治理、企業(yè)文化及經營發(fā)展戰(zhàn)略。董事會是消費者權益保護工作的最終責任主體，負責制定相關戰(zhàn)略規(guī)劃和總體指導。經營管理層負責建立和完善消費者權益保護管理體系，確保消費者權益保護目標和政策得到有效執(zhí)行。監(jiān)事（會）應當對董事會、經營管理層消費者權益保護工作履職情況進行監(jiān)督。依據《中華人民共和國公司法》相關規(guī)定不設董事會、監(jiān)事（會）的企業(yè)，其相應責任由行使董事會、監(jiān)事（會）職權的機構或人員承擔。
小額貸款公司應當明確履行消費者權益保護職責的部門，清晰界定部門人員職責，并配置充足的人力與物力資源，保障其能夠獨立有效開展相關工作。
履行消費者權益保護職責的部門牽頭組織并協(xié)調督促各部門落實消費者權益保護工作要求，并定期向董事會、經營管理層匯報工作開展情況。
第七條 小額貸款公司應當構建覆蓋業(yè)務全生命周期的管控機制，確保在產品設計、營銷宣傳、合同簽訂、貸款發(fā)放、貸后管理、投訴處理等各個環(huán)節(jié)均能有效落實消費者權益保護工作的相關規(guī)定和要求。
第八條 小額貸款公司應當依法建立健全消費者保護的內控制度，包含但不限于以下內容：
（一）消費者權益保護內部考核制度（明確考核指標及權重）；
（二）消費者信息保護制度；
（三）信息披露制度；
（四）產品和服務審查制度；
（五）營銷宣傳管理制度；
（六）合作機構（含營銷獲客、共同出資發(fā)放貸款、支付結算、風險分擔、信息科技、逾期清收等機構）準入及管控制度；
（七）消費者投訴處理制度；
（八）消費者權益保護工作內部監(jiān)督及責任追究制度；
（九）消費者權益保護重大事件應急處置制度；
（十）國家金融監(jiān)督管理總局、上海市地方金融管理局要求的其他制度。
第九條 小額貸款公司應當加強消費者權益保護培訓，每年至少開展一次全員專題培訓。鼓勵小額貸款公司對營銷、催收、客服等重點崗位人員，適當提高培訓頻次，強化合規(guī)意識與實務能力。
第十條 小額貸款公司應當將消費者權益保護工作納入績效考核體系，合理設置消費者權益保護相關指標（如客戶滿意度、投訴處理及時率與合格率）權重，將其與人力資源管理、內部問責及薪酬激勵等機制有效銜接，實現責任落實、激勵約束相統(tǒng)一。
第三章 行為規(guī)范
第十一條 小額貸款公司應當規(guī)范營銷行為，通過電話呼叫、信息群發(fā)、網絡推送等方式向消費者發(fā)送營銷信息的，應當向消費者提供拒收或者退訂選擇，不得有《小額貸款公司監(jiān)督管理暫行辦法》第三十六規(guī)定的禁止類行為。
第十二條 小額貸款公司通過經營場所、宣傳資料、網站、移動應用程序（APP）、小程序等開展營銷獲客、發(fā)布貸款產品或者發(fā)放貸款的，應當及時、真實、準確、全面公示《小額貸款公司監(jiān)督管理暫行辦法》第三十四條規(guī)定的有關信息，并以簡明易懂的語言充分揭示風險。上述有關信息發(fā)生變更的，應在變更后七個工作日內對原披露信息進行更新。
第十三條 小額貸款公司應當嚴格遵循公開透明原則，依法全面履行告知義務，將強制閱讀設置為合同簽署的前置環(huán)節(jié)，確保消費者完整知悉合同內容。
小額貸款公司應當以便利友好的形式向消費者展示合同內容，并在合同中以加粗、高亮、單獨列示等醒目形式，載明貸款種類、用途、數額、年化利率、期限、還款方式、每期還款金額、提前還款約定、風險提示、違約責任、爭議解決途徑等涉及消費者核心利益的條款。
電子合同還應當滿足不可篡改、可被識別且易于消費者獲取的要求。
鼓勵小額貸款公司采用上海小額貸款公司協(xié)會推廣的合同示范文本，規(guī)范合同條款，減少合同糾紛、降低交易風險。
第十四條 小額貸款公司應當按照合同約定金額，足額向消費者支付貸款本金，不得先行扣除利息、手續(xù)費、管理費、保證金等。
小額貸款公司應當將其向消費者收取的所有利息、費用與貸款本金的比例計算為貸款年化利率并向消費者明示，貸款年化利率應當符合國家有關規(guī)定。
如存在合作機構收取助貸信息服務、擔保增信等費用的，小額貸款公司應當以書面形式向消費者如實、完整告知。
第十五條 小額貸款公司應當按照法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定的要求，建立健全催收管理制度，嚴格規(guī)范催收行為。催收人員首次聯系消費者應當表明所代表的小額貸款公司和催收機構（如有）；雙方未約定時間的，催收作業(yè)時間應限于每日8:00至當日22:00之間，主動語音有效催收頻次（含智能語音）每日合計不超過三次（另有約定的除外）。
小額貸款公司應當強化合作催收機構管理，建立準入、評估和退出機制，對通過評估的合作催收機構實行名單制管理，在官方網站、移動應用程序（APP）等渠道統(tǒng)一公示的合作催收機構名稱、聯系方式、合作期限等有關信息并及時更新。
小額貸款公司及其合作催收機構應當真實、完整、客觀記錄催收過程，催收記錄應保存至少兩年，并接受地方金融管理部門的監(jiān)督檢查。
第十六條 小額貸款公司及其合作催收機構不得有《小額貸款公司監(jiān)督管理暫行辦法》第三十七規(guī)定的禁止類行為。小額貸款公司發(fā)現其合作催收機構存在上述禁止類行為的，應當立即終止合作，并將違法違規(guī)線索及時移交相關部門。
第十七條 小額貸款公司及其使用的互聯網平臺收集、存儲、使用、加工、傳輸、提供、公開、刪除（以下統(tǒng)稱處理）消費者信息，應當遵循合法、正當、必要原則，在相關頁面醒目位置提示消費者閱讀授權書內容。該授權書應披露收集的信息內容、處理方式、使用范圍和存儲期限等，確保消費者閱讀授權書并簽署同意。
小額貸款公司應當按照法律法規(guī)和與消費者的約定，處理其存儲的消費者信息，不得有下列行為：
（一）收集與業(yè)務無關的消費者信息；
（二）采取不正當方式或者變相強制消費者同意收集信息；
（三）向他人出售或者非法篡改、泄露消費者信息；
（四）以消費者不同意處理其信息為由拒絕提供產品或服務（處理其信息屬于提供產品或服務所必需的除外）；
（五）其他法律法規(guī)禁止的侵害消費者合法權益的行為。
第十八條 小額貸款公司應當積極開展金融宣傳教育，組織或參與各類金融知識普及活動，通過開展常態(tài)化與專題化相結合的教育活動，幫助消費者了解金融常識，增強風險識別與防范能力，提升消費者金融素養(yǎng)。
第四章 爭議解決
第十九條 小額貸款公司應當建立完善消費者投訴處理制度，暢通投訴受理渠道，明確反饋機制，依法合規(guī)、積極妥善處理消費者投訴。
小額貸款公司應當在經營場所、網站、移動應用程序（APP）、小程序等醒目位置公布投訴電話、郵箱、線上投訴入口及處理流程。
第二十條 小額貸款公司應當健全矛盾糾紛多元化解配套機制，積極主動與消費者通過協(xié)商解決矛盾糾紛；在協(xié)商不成的情況下，通過調解、仲裁、訴訟等方式促進矛盾糾紛化解。
第二十一條 小額貸款公司收到消費者投訴后應及時辦理；對于屬于本公司產品或服務的消費爭議事項的，應予受理；對于不屬于本公司消費爭議事項的，應明確向消費者說明理由。小額貸款公司受理消費爭議后，應及時與消費者溝通，充分了解消費者訴求，依照相關法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定和合同約定進行處理，并及時、準確、完整地告知消費者有關處理情況，但因消費者本人原因導致無法告知的除外。
小額貸款公司一般自收到投訴之日起十五個工作日內作出處理決定并告知投訴人（國家另有規(guī)定的除外）;在告知消費者處理情況時，應說明對爭議事項的核實過程和結論、作出決定的依據和理由，以及消費者可以進一步采取的爭議解決途徑（如調解、仲裁或訴訟等）。
小額貸款公司應建立消費者投訴處理臺賬，保存受理、核查和告知等全流程檔案，留存郵遞憑證、短信或郵件截圖、電話錄音等相關證明材料。檔案保管時間自投訴辦結之日起不少于五年。
第二十二條 地方金融管理部門對下列投訴不予受理：
（一）投訴人投訴的機構、產品或者服務不屬于地方金融管理部門監(jiān)管范圍的；
（二）投訴人未提供真實身份，或者沒有明確的被投訴人、沒有具體的投訴請求和事實依據的；
（三）投訴人并非消費者本人，也未經消費者本人委托的；
（四）人民法院、仲裁機構、其他金融管理部門、行政部門或者依法設立的調解組織已經受理、接收或者處理的；
（五）雙方達成和解協(xié)議并履行完畢，且無新情況、新理由的；
（六）被投訴機構已提供公平合理的解決方案，投訴人就同一事項再次向地方金融管理部門投訴的；
（七）其他不符合法律法規(guī)有關規(guī)定的，或應當通過其他途徑解決的。
第二十三條 地方金融管理部門收到消費者針對小額貸款公司的投訴后，應及時進行審查。符合本指引規(guī)定的投訴申請，應及時受理并告知投訴人，辦理完畢后及時向其反饋結果；不符合本指引規(guī)定的投訴申請，應決定不予受理，并同步告知投訴人不予受理的理由。上海市地方金融管理局可以根據情況將消費者投訴轉送相關區(qū)承擔小額貸款公司監(jiān)督管理職責的部門辦理。
需小額貸款公司配合核查的，該公司應盡快提交書面說明及相關證據，不得隱瞞、篡改材料。
經投訴雙方當事人同意，地方金融管理部門可按照上海市地方金融糾紛調解協(xié)同機制，委托上海市小額貸款行業(yè)人民調解委員會等相關調解組織開展調解。
上述投訴受理、辦理、調解等工作時限應當符合法律法規(guī)要求。
第五章 監(jiān)督管理
第二十四條 地方金融管理部門應當通過非現場監(jiān)管與現場檢查相結合的方式，持續(xù)加強對小額貸款公司消費者權益保護工作的監(jiān)督管理。
第二十五條 小額貸款公司如果存在侵害消費者合法權益、拒絕配合消費者權益保護工作等情形，有關法律法規(guī)有處罰規(guī)定的，地方金融管理部門應當依照規(guī)定或協(xié)調有關部門予以處罰；涉嫌犯罪的，移交公安機關查處。
有關法律法規(guī)未作處罰規(guī)定及未達到處罰標準的，地方金融管理部門可以采取監(jiān)管談話、責令公開說明、責令定期報告、出示風險預警函、責令改正等措施。
第二十六條 地方金融管理部門將消費者權益保護工作的落實情況作為本市小額貸款公司現場檢查和監(jiān)管評級的重要內容，對于不符合要求的小額貸款公司應當按照本指引規(guī)定積極整改。各區(qū)承擔小額貸款公司監(jiān)督管理職責的部門應當加強指導，督促轄內小額貸款公司落實相關要求。
第六章 附則
第二十七條 本指引施行前已開展業(yè)務的小額貸款公司，應當在本指引施行后六個月內完成整改，達到本指引各項要求；逾期未整改的，按照本指引第二十五條處理。
第二十八條 本指引由上海市地方金融管理局負責解釋。
第二十九條 本指引自2026年2月1日起施行。
上海市小額貸款公司互聯網平臺及產品信息報備工作指引
第一章 總則
第一條 為規(guī)范本市小額貸款公司通過互聯網平臺開展業(yè)務，加強信息報備管理，提升普惠金融服務質效，促進本市小額貸款公司健康有序發(fā)展，根據《上海市地方金融監(jiān)督管理條例》、《小額貸款公司監(jiān)督管理暫行辦法》（金規(guī)〔2024〕26號）等相關規(guī)定，結合本市實際，制定本指引。
第二條 在本市行政區(qū)域內依法設立并通過互聯網平臺開展營銷獲客、發(fā)布貸款產品或發(fā)放貸款的小額貸款公司適用本指引。
第三條 小額貸款公司不得通過互聯網平臺超出批準的區(qū)域范圍開展業(yè)務，網絡小額貸款公司按照國家有關規(guī)定執(zhí)行。
第二章 報備內容
第四條 通過網站、移動應用程序（APP）、小程序等互聯網平臺開展業(yè)務的小額貸款公司應當向地方金融管理部門及時報備互聯網平臺信息：
（一）自有互聯網平臺信息
1.非經營性互聯網信息服務備案證明（ICP備案證明）；
2.計算機信息網絡國際聯網備案證明（公安聯網備案證明）；
3.網站、APP 、小程序首頁截圖；
4.互聯網平臺內控管理、風險防控、應急處置等制度（可在原有內控制度的基礎上作補充完善）；
5.其他涉及互聯網平臺信息的文件。
（二）合作機構（若有）互聯網平臺信息
1.合作機構營業(yè)執(zhí)照（副本）；
2.合作協(xié)議；
3.合作機構平臺資質證明（如ICP備案證明、公安聯網備案證明等能夠體現其在開展相關業(yè)務方面的合規(guī)性與專業(yè)性的證明材料）；
4.合作機構管控制度。
第五條 通過網站、APP、小程序等互聯網平臺發(fā)布貸款產品或發(fā)放貸款的小額貸款公司，還應當向地方金融管理部門及時報備貸款產品詳細信息：
（一）產品基本信息表：主要包含貸款產品名稱、產品編號、產品類型、適用客戶群體、貸款額度、貸款期限等主要信息，對貸款產品進行全面的基礎描述；
（二）產品利率及費用說明：以清晰易懂的方式闡述貸款產品的利率計算方式，明確年化利率，并詳細列出除利息外可能涉及的其他費用項目，如手續(xù)費、管理費、擔保費等，說明各項費用的收取標準、收取時間及計算方法，確保借款人能夠充分了解綜合融資成本；
（三）還款方式說明：說明貸款產品還款方式（如等額本息、等額本金、先息后本、一次性還本付息等），盡可能以圖表或示例等清晰易懂的方式闡述每種還款方式下每月還款金額的計算過程及還款計劃安排，使借款人能夠直觀地理解不同還款方式的所對應的還款時間節(jié)點、還款金額等差異。
第三章 報備審核流程
第六條 小額貸款公司通過上海市地方金融監(jiān)督管理信息平臺向地方金融管理部門提交報備材料。
第七條 小額貸款公司應當在本指引生效之日十五個工作日內提交既有平臺或產品的報備材料。
第八條 小額貸款公司計劃通過新的網站、APP、小程序等互聯網平臺開展業(yè)務，或推出新的貸款產品時，應在新平臺或新產品上線后十個工作日內提交報備材料。
第九條 已報備的互聯網平臺或產品信息發(fā)生變更或終止（如網站域名變更、移動應用程序版本升級導致核心功能改變、小程序主體信息變更；利率調整、還款方式變更、貸款額度范圍修改等），小額貸款公司應在變更或終止后的十個工作日內重新提交報備材料，同時說明變更或終止的具體內容、原因及影響。
第十條 各區(qū)承擔小額貸款公司監(jiān)督管理職責的部門在收到報備材料后的十個工作日內完成審查流程。審查過程中，如發(fā)現材料存在問題或不完整，及時通知小額貸款公司補正。小額貸款公司應在接到補正通知后的五個工作日內完成相關工作并重新提交。若在審查過程中遇到疑難情形，各區(qū)承擔小額貸款公司監(jiān)督管理職責的部門可向相關部門征詢意見，以確保審查工作的準確性。補正時間、征詢意見時間不計入審查時限。
第十一條 報備審查完畢后，小額貸款公司可通過上海市地方金融監(jiān)督管理信息平臺查詢報備狀態(tài)。
第十二條 地方金融管理部門將互聯網平臺及產品報備情況納入本市小額貸款公司監(jiān)管評級，并在年度現場檢查中核查相關報備情況。
第四章 附則
第十三條 本指引由上海市地方金融管理局負責解釋。
第十四條 本指引自2026年2月1日起施行。
附件
上海市小額貸款公司互聯網平臺信息報備表
填表日期： 年 月 日
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一、基本情況 |
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公司全稱 |
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統(tǒng)一社會信用代碼 |
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聯系人 |
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聯系方式（固話、手機） |
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營業(yè)地址 |
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二、需報備情形 |
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□通過互聯網平臺營銷獲客 |
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□通過互聯網平臺發(fā)布貸款產品 |
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□通過互聯網平臺發(fā)放貸款 |
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三、互聯網平臺信息情況 |
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（一）互聯網平臺信息 |
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1.自有平臺信息-信息資產列表 |
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公司全稱 |
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公司ICP備案號 |
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域名 |
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ICP備案號 |
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公安聯網備案號 |
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APP名稱 |
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ICP備案號 |
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公安聯網備案號 |
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小程序名稱 |
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ICP備案號 |
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公安聯網備案號 |
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其他材料 |
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2.合作機構平臺信息-信息資產列表（如有） |
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公司全稱 |
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統(tǒng)一社會信用代碼 |
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公司ICP備案號 |
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域名 |
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ICP備案號 |
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公安聯網備案號 |
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APP名稱 |
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ICP備案號 |
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公安聯網備案號 |
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小程序名稱 |
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ICP備案號 |
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公安聯網備案號 |
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其他材料 |
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（二）貸款產品詳細信息（如通過互聯網平臺發(fā)布貸款產品或發(fā)放貸款） |
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1.貸款產品一 |
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發(fā)布平臺名稱（網站/APP/小程序） |
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產品基本信息 |
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產品利率及費用說明 |
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還款方式介紹 |
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2.貸款產品二 |
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發(fā)布平臺名稱（網站/APP/小程序） |
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產品基本信息 |
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產品利率及費用說明 |
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還款方式介紹 |
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小額貸款公司承諾 |
我公司承諾以上互聯網平臺信息材料真實、準確、完整。
(蓋章) 年 月 日 |
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上海市小額貸款公司金融產品投資工作指引
第一條 為規(guī)范本市小額貸款公司金融產品投資行為，引導其在有效開展資金管理的同時，提升風險防控能力和經營韌性，培育可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力，促進本市小額貸款公司健康有序發(fā)展，根據《上海市地方金融監(jiān)督管理條例》、《小額貸款公司監(jiān)督管理暫行辦法》（金規(guī)〔2024〕26號）等相關規(guī)定，結合本市實際，制定本指引。
第二條 本市行政區(qū)域內依法設立的小額貸款公司適用本指引。
第三條 小額貸款公司應當聚焦主責主業(yè)，主要經營小額貸款業(yè)務。
第四條 小額貸款公司在經營穩(wěn)定、流動性良好的情況下可利用自有閑置資金依法進行資金配置活動。小額貸款公司不得發(fā)行或者代理銷售理財、信托、基金等金融產品，不得購買除固定收益類證券以外的金融產品。
小額貸款公司固定收益類金融產品投資，應當遵循合法合規(guī)、風險可控、穩(wěn)健經營的原則。小額貸款公司固定收益類金融產品投資余額原則上不得超過上年末凈資產的20%，固定收益類金融產品投資期限原則上不得超過一年。
第五條 固定收益類金融產品主要包括：
（一）債券。主要為國債、中央銀行票據、金融債券、企業(yè)債及公司債（應當為AAA級信用債券）；
（二）銀行定期存款；
（三）固定收益類理財產品（應當為由商業(yè)銀行或其他金融機構發(fā)行，投資于存款、債券等債權類資產比例不低于80%的理財產品）；
（四）其他經國家金融管理部門認可的金融產品。
第六條 小額貸款公司與關聯方之間的資金往來應當符合關聯交易的有關規(guī)定。
第七條 小額貸款公司應當建立健全金融產品投資風險評估和投資決策機制，除關注投資標的的信用風險與流動性外，還需審慎考量投資策略與企業(yè)整體的財務狀況、風險收益目標及資產負債久期結構的適配度。
第八條 小額貸款公司應當通過上海市地方金融監(jiān)督管理信息平臺向地方金融管理部門按月報送金融產品投資業(yè)務相關數據（含投資標的信息、投資金額等）；確保數據真實、準確、完整，且與業(yè)務實際及財務記錄一致。地方金融管理部門將金融產品投資情況納入本市小額貸款公司監(jiān)管評級，并在年度現場檢查中核查有關情況。
第九條 本指引由上海市地方金融管理局負責解釋。
第十條 本指引自2026年2月1日起施行。