區(qū)各部、委、辦、局，法院、檢察院，各街道，各人民團體，各區(qū)屬企業(yè)及有關(guān)單位：
??《楊浦區(qū)加快“人工智能+政務(wù)服務(wù)”改革 推動“高效辦成一件事”實施方案》已經(jīng)區(qū)委、區(qū)政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
??上海市楊浦區(qū)數(shù)據(jù)局
??(上海市楊浦區(qū)政務(wù)服務(wù)辦公室）
??2025年11月17日
楊浦區(qū)加快“人工智能+政務(wù)服務(wù)”改革 推動“高效辦成一件事”實施方案
??為促進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，持續(xù)深化“一網(wǎng)通辦”，加快“人工智能+政務(wù)服務(wù)”改革，優(yōu)化惠企政策全流程服務(wù)，推出“智慧好辦4.0”版，更好服務(wù)楊浦經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展，制定本實施方案。
??一、提高惠企政策服務(wù)整體性、清晰度、便利性
??（一）提高整體性。推廣使用“一網(wǎng)通辦”政策標(biāo)準(zhǔn)化工作平臺，所有公開申報類惠企政策統(tǒng)一入口申報?；萜笳咧朴啈?yīng)充分聽取經(jīng)營主體和利益相關(guān)方意見，通過線上線下雙渠道征求意見。普惠性政策聽取意見時，原則上中小企業(yè)比例不低于50%。
??（二）提高清晰度。政策制發(fā)前，政策起草部門要應(yīng)用“政策演算器”數(shù)字化工具，科學(xué)設(shè)定政策申請條件和支持標(biāo)準(zhǔn)等，壓縮主觀評審占比，不能“免申即享”的要說明理由。要提出去“中介化”和簡化“專家評審”的有效舉措。政策制發(fā)后，政策起草部門應(yīng)全量做好政策審查要點的精準(zhǔn)標(biāo)注。全面推進(jìn)“智能推薦”“申報提醒”等服務(wù)。聚焦區(qū)內(nèi)重點企業(yè)，按照“一企一管家”模式配置服務(wù)專員，對每一家重點企業(yè)進(jìn)行畫像和政策匹配，為企業(yè)推出個性化服務(wù)包，實現(xiàn)100%精準(zhǔn)送達(dá)。
??（三）提高便利性。全力拓展惠企政策“免申即享”范圍，推動更多普惠性惠企政策納入“免申即享”服務(wù)范圍。持續(xù)推進(jìn)申報“智慧好辦”，推進(jìn)申報類惠企政策服務(wù)精簡審查環(huán)節(jié)，減少申請表單非必填項，取消無審查要點的申請材料，壓縮兌付時長。落實重點企業(yè)“服務(wù)包”。根據(jù)市局統(tǒng)一部署落實開餐館、辦企業(yè)、開咖啡館、開便利店等主題式服務(wù)，一攬子提供主題涉及的全量政策。
??二、深化集成辦、免申辦、承諾辦、跨域辦模式創(chuàng)新
??（一）推進(jìn)關(guān)聯(lián)事項集成辦。按照國家層面統(tǒng)一部署的各批次重點事項，根據(jù)市局統(tǒng)一部署，不斷完善線上線下服務(wù)，壓茬推進(jìn)重點事項落地見效。開展“開店一件事”專項改革，圍繞店鋪開業(yè)經(jīng)營“全生命周期”開展特色增值服務(wù)。按照“高頻、面廣、關(guān)注度高”的標(biāo)準(zhǔn)，新增推出“一件事”集成服務(wù)。充分依托上海市行政協(xié)助管理系統(tǒng)，推動政府部門間通過行政協(xié)助方式實現(xiàn)業(yè)務(wù)高效協(xié)同。
??（二）推進(jìn)政策服務(wù)免申辦。推進(jìn)更多惠企利民政策和服務(wù)實現(xiàn)“免申即享、直達(dá)快享”。明確信息公示、異議處置、糾錯救濟等規(guī)則。配合市各相關(guān)部門推進(jìn)“免申即享”與信用有效銜接。
??（三）推進(jìn)容缺事項承諾辦。持續(xù)擴大告知承諾制改革覆蓋范圍，完善標(biāo)準(zhǔn)公開、規(guī)則公平、預(yù)期明確、各負(fù)其責(zé)、信用監(jiān)管的審批服務(wù)模式。加強“一網(wǎng)通辦”平臺告知承諾制事項管理，完善告知承諾書樣式，優(yōu)化告知承諾信用管理、批后核查等環(huán)節(jié)。
??（四）推進(jìn)異地事項跨域辦。持續(xù)擴大“跨省通辦”朋友圈，拓展服務(wù)事項范圍，實現(xiàn)超200項高頻政務(wù)類事項入駐遠(yuǎn)程虛擬窗口。持續(xù)推進(jìn)不動產(chǎn)登記長三角“跨省通辦”。拓展長三角跨省“遠(yuǎn)程虛擬窗口”應(yīng)用，推動遠(yuǎn)程虛擬窗口在社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心落地。
??（五）優(yōu)化政務(wù)服務(wù)事項管理。組織開展行政許可實施情況年度報告，加強行政許可效能監(jiān)督。加強政務(wù)服務(wù)事項管理，各部門動態(tài)調(diào)整對應(yīng)權(quán)力事項、公共服務(wù)事項，加強線上線下辦事能力協(xié)同管理。
??三、人工智能賦能“智慧好辦4.0”
??（一）“人工智能+”優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。聚焦部門高頻事項，推動人工智能在辦事服務(wù)中應(yīng)用。進(jìn)一步落實“兩個免于提交”，實現(xiàn)“精準(zhǔn)告知、一次告知”，二次（含）以上退回率低于10%，實現(xiàn)預(yù)填率超70% ，人工客服解決率超90%，首辦成功率超90%。平均申請時長原則上不超過20分鐘、承諾時限辦結(jié)率達(dá)到100%。探索人工智能輔助自動生成格式文本為主的高頻申請材料。
??（二）夯實“021”幫辦服務(wù)體系。形成服務(wù)“0”距離不間斷、提供線上和線下“2”條服務(wù)渠道、專業(yè)人工幫辦“1”分鐘內(nèi)首次響應(yīng)的“021”幫辦服務(wù)體系。探索應(yīng)用自然語言大模型等技術(shù)，提升線上智能客服“楊小通”意圖識別和精準(zhǔn)回答能力，優(yōu)化智能問答、智能搜索、智能導(dǎo)辦等功能，探索人機交互式審批服務(wù)模式。推進(jìn)部分高頻事項開通遠(yuǎn)程虛擬窗口。完善領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦、領(lǐng)辦工作機制。
??（三）創(chuàng)新智能技術(shù)審查。結(jié)合“帶圖審批”的特點，創(chuàng)新智能審批服務(wù)，通過圖形解析、指標(biāo)自動核算、在線質(zhì)檢，實現(xiàn)少填少交智能審，提升報建和審批效能?；趯彶橐c創(chuàng)新智能繪圖工具。根據(jù)市局統(tǒng)一部署落實推進(jìn)開餐館、排水許可等人工智能輔助制圖。
??（四）打造智慧審批知識庫。開展知識庫分層分類治理，針對咨詢類和審查類需求，分類梳理不同精準(zhǔn)度的知識審查要點，加強知識更新、知識維護、知識評價等閉環(huán)管理。
??（五）持續(xù)優(yōu)化AI智能服務(wù)中樞。深化基于語音識別、圖像識別、語義分析等人工智能技術(shù)的算法模型建設(shè)、歸集、納管。推行電子材料鏈應(yīng)用，實現(xiàn)申請材料復(fù)用免交，企業(yè)群眾歷史辦事材料多次復(fù)用。建設(shè)AI政務(wù)大模型應(yīng)用場景，安全穩(wěn)妥有序推進(jìn)大模型在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用。
??（六）深化電子證照應(yīng)用和電子檔案歸集。持續(xù)促進(jìn)電子證照社會化應(yīng)用，推動電子證照在更多政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用場景落地。加強電子檔案工作機制和制度建設(shè)，推動電子文件歸檔規(guī)范開展和電子檔案依法規(guī)范移交。
??四、優(yōu)化線上線下精準(zhǔn)服務(wù)體驗
??（一）提升線上線下一體化服務(wù)能力。打造“15分鐘政務(wù)服務(wù)圈”，原則上政務(wù)服務(wù)事項均應(yīng)納入政務(wù)服務(wù)中心集中辦理。做好政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)。加強線下無障礙設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化線上長者版等專版建設(shè)。應(yīng)用“遠(yuǎn)程虛擬窗口”模式，實現(xiàn)企業(yè)群眾在就近政務(wù)服務(wù)窗口或政務(wù)服務(wù)終端設(shè)備即可獲得與屬地窗口同質(zhì)同效辦事服務(wù)，支持跨層級辦、跨域辦、跨境辦。持續(xù)做好“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)自助終端運營工作。
??（二）打造 “千人（企）千面”精準(zhǔn)服務(wù)門戶。升級企業(yè)用戶專屬空間，打造用戶“數(shù)字空間”，實現(xiàn)個性、精準(zhǔn)、主動的智能化服務(wù)。持續(xù)匯聚并動態(tài)更新“一人（企）一檔”檔案數(shù)據(jù)，豐富“亮數(shù)”應(yīng)用場景，構(gòu)建企業(yè)、個人“全生命周期”重點領(lǐng)域場景化集群服務(wù)。依托“數(shù)字空間”與“隨申辦”企業(yè)云服務(wù)支撐能力，深化“數(shù)字空間”屬地化運營。
??（三）強化“隨申辦”移動端服務(wù)。持續(xù)推動“隨申辦”市民云與企業(yè)云新版本迭代升級，不斷推動本區(qū)各服務(wù)渠道的各類應(yīng)用服務(wù)內(nèi)容接入“一網(wǎng)通辦”平臺統(tǒng)一應(yīng)用“服務(wù)池”，完善用戶畫像與應(yīng)用服務(wù)標(biāo)簽體系。開展線上線下多渠道運營推介。深化“隨申碼”功能，探索“隨申碼”社會化場景。做強“政務(wù)服務(wù)地圖”精準(zhǔn)推薦引導(dǎo)服務(wù)。
??（四）全面拓展服務(wù)范圍。以場景應(yīng)用驅(qū)動服務(wù)供給，依托楊浦區(qū)域科教資源集聚、科技園區(qū)眾多、平臺經(jīng)濟先發(fā)等區(qū)域優(yōu)勢，圍繞健康醫(yī)療、交通出行、文旅休閑、學(xué)有所教、住有所居、弱有所扶、老有所養(yǎng)等個人全生命周期場景和市場準(zhǔn)入、惠企政策、普惠金融、綜合納稅、專項資金、法律服務(wù)等企業(yè)全經(jīng)營周期場景，新增或優(yōu)化不少于1項高頻公共服務(wù)、便民服務(wù)。
??五、建立行政效能提升調(diào)度機制
??（一）強化政務(wù)服務(wù)“好差評”以評促改。完成全區(qū)線下窗口“好差評”PAD精準(zhǔn)評價改造工作。夯實線上線下“辦不成事”反映窗口建設(shè)。持續(xù)跟蹤典型性、集中性問題以評促改實效，通過“解決一個訴求”帶動“破解一類問題、優(yōu)化一類服務(wù)”。聚焦高頻事項，定期對線上線下辦事流程、幫辦機制、服務(wù)體驗等“體檢”“找茬”。
??（二）優(yōu)化政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”評估評價機制。以政務(wù)服務(wù)事項為牽引，加強市、區(qū)、街道社區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的規(guī)范歸集和質(zhì)檢反饋，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)上盡上，辦件數(shù)據(jù)應(yīng)歸盡歸，數(shù)據(jù)質(zhì)檢應(yīng)做盡做。依托數(shù)字化運營平臺，實現(xiàn)區(qū)、街道、社區(qū)多層級、多部門、多維度運營數(shù)據(jù)歸集和查看。深化政務(wù)服務(wù)運行指標(biāo)的運營分析，開展多維度評估評價，確保相關(guān)改革工作有序推進(jìn)、改革舉措取得實效。
??（三）加強政務(wù)服務(wù)“智慧好辦”品牌運營。加強重點改革成效宣傳，持續(xù)拓寬線上線下多渠道宣傳覆蓋面，通過地推、宣講等方式推動“一網(wǎng)通辦”服務(wù)進(jìn)園區(qū)、進(jìn)社區(qū)，加強“一網(wǎng)通辦”知曉度，持續(xù)推廣“楊小通”政務(wù)服務(wù)品牌形象。大力支持改革創(chuàng)新，鼓勵基層首創(chuàng)，提煉總結(jié)各部門經(jīng)驗做法，推動相關(guān)經(jīng)驗和模式在全區(qū)、全市復(fù)制推廣。加強工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，持續(xù)開展“一網(wǎng)通辦”立功競賽活動，提升窗口工作人員歸屬感和榮譽感。
